体验火狐（My story, my browser, my firefox）

一名在校大学生的对Firefox火狐浏览器的体验和感悟（摘自他的课堂笔记）

“一个体验除非被记住，被品牌化，被形成差异化，否则就不是有效体验。”–注1

    我是一名中南大学的学生，火狐从被我使用开始，让我体会最深的是：“我得到了更好的体验。”在学习有效用户体验架构的原则时，这些原则在我与使用火狐的过程中得到了印证。

    原则一：一个有效体验必须被记住　　

说实话，我要不是接触W3C标准，我可能对火狐的了解也可能只有印象而已，也可能那个印象就是不能打开电子银行，不能进行网上交易，看网页会变形的浏览器！但是有一天，我在学习中看到了说有这样一个插件，它能验证网页标准——webdeveloper !我开始使用火狐，并用webdeveloper验证我做的网页。我发现我做的网页在火狐下是完美的，但是在IE6下却变形了。这恰好跟其它人的网页相反！当然我知道W3C标准只会越来越会受到支持，所以我习惯用火狐调试的我网页，再使用IE的hark在IE下调试变形！而这样的习惯来于对一个产品的情感化的体验！

诺贝尔心理学得主Daniel Kahneman指出，在一个体验的过程中，只有两件事会被记住：峰的感受（无论最终的体验是好还是坏）和终的感受。这些峰与终的感受（peak-end feeling）总结了我们整个体验的过程，并且在潜意识里被储存到我们的脑中。这些感受将最终帮你做出下一次“购买”的决定；反之，在整个过程中，快乐的或者痛苦的部分和持续时间都不会留在我们的记忆中。我们只记得峰和终。

一个用户的体验过程，就是一个用户体验的情感过程。情感曲线显示用户如何感知体验，它不单是度量工具，更帮助制定品牌客户体验策略。–注2

   原则二：一个有效体验必须品牌化　　

作为一名学生，我有机会接触到南开大学的同学开发的Firefox南开版（http://bbs.nku.cn/nkufirefox/default.htm）。他们为南开学生量身定做“南开图书馆助手”（借书到期提醒功能）、“南开工具条”、“校园搜索”等扩展功能，形成了南开火狐的品牌化推介。他们透过南开大学这样一个接触点去实现火狐的品牌价值，以发挥放大品牌效应的功能，做到了让南开大学的学生共同体验火狐的品牌化，让同学的情感上产生差异（与普通的互联网体验的差异）。这些差异化，优化了火狐的品牌化。

“为了优化品牌体验，你必须交付你最独特的品牌价值，并且在体验的峰和终满足（或者超越）你的目标客户最关键的需求及期望。” –注3

     原则三：一个有效体验必须被对比。

   荣格（Carl Jung）说，“再快乐的生活也会有黑暗存在，快乐这个词如果没有了悲伤的对比就会失去意义。”人类是一种比较的动物，无论我们感到好或者不好以及有多好有多不好，这些都是比较的产物，我们的体验使我们建立了不同的定位(anchoring)。我们将不同的体验比较（inter-experience 相互体验）。我们也将同一种体验比较（intra-experience内在体验）。一旦我们经历了一些痛苦，同样的愉悦感会更明显。当你设计客户体验时，痛苦都是必需的。它不但可以和体验中愉悦的峰作对比，而且可以释放传统束缚，创新资源的分配与应用。

    一个有效体验创造了正面的情感及记忆，向目标客户传递了目标品牌价值，并且优化资源分配。–注4

以上是我个人在使用火狐的时候总结的一点感受：）

–注：以上对用户体验的理论阐述参见GCCRM《有效体验架构》。